이은미 토스뱅크 대표이사가 출범 3년 만에 첫 흑자를 달성한 성과에 대해 “저희가 빨리 성장할 수 있었던 배경은 고객 퍼스트(First), 약간의 불편함을 어떻게 해소할 수 있을지 집요하리 만큼 집착하기 때문”이라고 17일 밝혔다.
이 대표는 전날부터 19일까지 열리는 한국경제인협회 제38회 경영자 제주하계포럼에 강연자로 나서 이 같이 설명했다.
이 대표는 “(시중은행의)인터넷뱅크와 (저희)디지털뱅크는 탄생 자체가 다르다”라며 “(인터넷뱅크는)지점이 있고 모바일은 하나의 채널이지만 디지털뱅크는 모바일 밖에 없기 때문에 여기에 올인(all-in)할 수 밖에 없다”라고 말했다.
이 대표는 “(토스뱅크는) 고객 중심, 고객 제일 우선주의”라며 “철저하게 고객 관점에서 문제를 풀려고 한다”라고 말했다. 이어 “고객들이 (원하는) 버튼이 위에 있는지 밑에 있는지, 몇 번을 누르는지 하나하나 테스트해본다”라며 “아주 작은 차이도 모이면 크고 철저하게 고객 관점에서 문제를 바라보는 게 (혁신의)비결이라고 생각한다”고 강조했다.
이 대표는 이 같은 노력으로 나온 상품이 ‘지금이자받기’ 서비스라고 설명했다. 이 대표는 “왜 한 달에 한번, 은행이 정하는 날에 이자가 들어오는지 왜 고객이 원할 때 이자를 받을 수 없는 건지 고객 관점에서 바라봤다”라며 “한 달에 한 번이면 월 복리가 되지만 하루 한 번이면 일 복리가 된다”라고 말했다.
또 전월세대출을 받은 후 등기부등본이 변경되면 알림을 주는 서비스에 대해서도 소개했다. 이 대표는 “등기부 등본에 변동이 있을 때 세입자 분들에게 알림을 드리면 낫지 않을까 생각했다”라며 “본인들이 직접 법원 등기소, 인터넷등기 사이트 안 들어가도 내가 맡겨 놓은 돈이 리스크가 있을지 없을지 미리 알게 된다”고 말했다.
이 대표는 토스뱅크의 혁신의 배경에는 조직 문화가 있다는 설명도 덧붙였다. 이 대표는 “토스뱅크에 오면 ‘일하기 싫게 만드는 요소는 최대한 없애자, 업무에 집중할 수 있는 환경을 강화하자', 빠르게 실행할 수 있는 어자일(agile·민첩한) 조직"이라며 “보고에 보고를 하는 대신 보고를 최소화 하는 것을 중요한 가치로 삼고 있다”고 말했다. 토스뱅크는 직원들이 업무를 집중하는 환경을 만들기 위해 해외 대회에서 수상한 바리스타가 있는 커피숍, 사내 미용실 등도 마련했다고도 부연했다.
이 대표는 “가장 좋아하는 말이 ‘토스뱅크를 한 번 쓰니깐 다른 것 못쓰겠다’다”라며 “얼마 전에 한 선원 분이 동해안에서 고기잡이를 하시는데 거기서 터지는 유일한 앱이 토스뱅크 밖에 없다고 해서 뿌듯함을 느꼈다”라고 전했다. 이 대표는 “다른 앱들은 너무 무겁기 때문”이라며 “저희는 그 1초, 0.5초를 줄이기 위해 어마어마한 노력을 한다”고 강조했다.
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