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집무실에 고객민원 현황판 놓은 성대규 신한생명 사장

업계 첫 '모니터링 시스템' 도입

  • 유주희 기자
  • 2019-08-12 11:14:53
  • 보험·카드
집무실에 고객민원 현황판 놓은 성대규 신한생명 사장
성대규 신한생명 사장이 12일 서울 중구 본사의 집무실에 설치된 ‘고객의 소리 모니터링 대시보드’를 가리키고 있다. 신한생명은 고객의 칭찬·제안·문의·불만 등을 실시간으로 분석해 처리하는 고객중심경영 시스템을 업계 최초로 구축하고 이를 손쉽게 확인할 수 있는 모니터링 대시보드를 성 사장과 영업채널별 그룹장들의 집무실에 설치했다. /사진제공=신한생명

신한생명이 고객 반응을 실시간 확인·처리할 수 있는 ‘고객의 소리 모니터링 대시보드’를 업계 최초로 도입하는 등 고객중심경영 시스템을 강화하고 있다.

12일 신한생명은 성대규 사장 집무실 등에 ‘고객의 소리 모니터링 대시보드’를 설치하고 홈페이지나 콜센터·지점 등을 통해 들어오는 고객의 제안·문의·불만 등을 실시간으로 한눈에 확인하고 처리할 수 있는 시스템을 구축했다. 대시보드에는 키워드·이슈 분석과 유형·상품·채널·지역별 현황 등이 실시간 표시되며 최고경영자(CEO)와 소비자보호총괄책임자(CCO), 영업채널별 그룹장 집무실에서 바로 확인이 가능하다. 특정 불만이나 요청이 쇄도하면 CEO 보고가 즉각 이뤄지고 전사적인 대책 방안이 마련된다. 예를 들어 특정 보험상품과 관련한 보험금 지급 불만이 쏟아지면 CEO가 확인한 후 바로 가능한 조치를 하는 식이다.

이 시스템은 성 사장의 강한 의지가 반영됐다는 분석이다. 성 사장은 지난달 영업전략회의에서 “신한생명의 첫 번째 행동 원칙은 고객가치 극대화 실천”이라며 “고객의 목소리를 실시간으로 확인하고 빠르게 처리하는 디지털 시스템을 업계 최초로 구축하자”고 제안했다. 신한생명은 앞서 금융소비자 보호 체계를 강화하기 위해 고객지원그룹에 속했던 소비자보호팀을 CCO 산하로 이전하는 등 고객중심경영을 강화하고 있다. /유주희기자 ginger@sedaily.com


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