전종목 시세보기

서울경제

이메일 보내기

보내는 사람

수신 메일 주소

※ 여러명에게 보낼 경우 ‘,’로 구분하세요

메일 제목

전송 취소

메일이 정상적으로 발송되었습니다
이용해 주셔서 감사합니다.

닫기

산업기업
[토요워치] 재택근무 도입 못한다? 해보니까 잘 되네!

개인정보·즉시응대 필요한 콜센터

단순상담으로 '업무상 불가' 편견 깨

원격접속 등 IT자원도 확산 큰도움

콜센터는 고객의 민감한 개인정보를 다루고 즉각적인 지시를 통한 고객 응대가 필요해 재택근무가 불가능하다고 여겨졌던 대표적인 업종이다. 하지만 서울 구로 콜센터에서 수도권 최대 규모의 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 집단감염이 발생하면서 상황이 급반전했다. 홈쇼핑·통신은 물론 금융까지 콜센터를 운영하는 업계가 재택근무를 할 수 있는 방법을 찾아 적극 도입하기 시작했다. 실제 CJ오쇼핑(035760)은 지난 2018년 기준 약 500명의 콜센터 근무자들 중 절반 이상을 재택근무로 전환했다. 비슷한 규모의 현대홈쇼핑(057050)은 약 20%, GS홈쇼핑(028150)은 15%가량을 재택근무로 돌렸다. 롯데홈쇼핑은 5%가량이 재택근무에 들어간다.

재택근무가 불가능하다고 여겨졌던 업종이나 업무들에 재택근무가 속속 도입되고 있다. 코로나19라는 미증유의 ‘도전’에 인간이 ‘응전’하고 있는 모습이다. 집단감염의 우려 속에서도 재택근무를 도입하지 못한 업종·업무의 주된 이유는 업무의 특성에 따른 것이다. 실제 취업포털 인크루트가 ‘코로나19 재택근무 실태’를 조사한 결과 재택근무 미실시 이유로 가장 많이 꼽은 응답은 ‘업무 특성상 재택근무가 불가하다(29.9%)’가 가장 많았다. ‘회사가 아예 재택근무를 고려하지 않고 있다(19.3%)’ ‘확진자가 나와야 할 계획(15.5%)’ ‘재택근무 환경이 구축돼 있지 않다(14.7%)’ 순이었다. 기존 사고방식에 따라 재택근무가 어렵다는 인식과 재택근무 시스템의 부재가 재택근무를 가로막고 있는 것으로 분석된다.

하지만 콜센터 사례에서 보듯 해당 업종과 업무는 재택근무가 어렵다는 인식을 바꾸면 방법은 어렵지 않게 찾을 수 있다. 실제 신한은행은 전체 상담사 900명 중 150명을 재택근무로 돌려 금융 업계에서 콜센터 재택근무를 선도했다. 재택근무가 가능하도록 한 핵심은 ‘단순 문의’와 ‘개인정보가 필요한 상담’을 나누는 비교적 단순한 일이었다. 고객의 개인정보를 열람해야 하는 업무는 사무실에서 응대하고 단순 문의는 재택근무 상담사가 맡는 방식이다. 신한은행의 한 관계자는 “재택근무 도입 의지를 갖고 방법을 찾아보니 그리 어렵지 않게 도입할 수 있었다”며 “업무용 노트북과 인터넷 전화 등 하드웨어를 상담사들에게 제공하는 것도 그리 큰 투자는 아니었다”고 말했다. 재계에서 재택근무를 선제적으로 실시한 SK그룹의 최태원 회장은 “스스로 한 달 넘게 재택근무를 한 뒤 많은 점을 느끼고 있다”며 “환경에 대한 지속적인 연구와 데이터 축적 등을 통해 (재택근무를) 체계적인 워크 시스템으로 정착시킬 수 있도록 노력해달라”고 당부하기도 했다.

재택근무를 가능하게 하는 또 다른 일등공신은 정보기술(IT) 활용이다. 언제 어디서든 접속이 가능하도록 하는 원격접속 플랫폼과 정보 보호를 위한 보안 플랫폼, 근태관리 시스템, 업무공유 시스템 등이 재택근무의 핵심기술로 꼽힌다. 효성그룹의 IT 계열사인 효성ITX는 네이버클라우드플랫폼(NCP), 삼성전자, LG유플러스 등과 함께 재택근무가 가능한 컨택센터(콜센터) 솔루션을 코로나19 관련 대국민상담을 맡고 있는 질병관리본부 ‘1339 콜센터’에 우선 적용하기도 했다.
/박효정·이수민기자 jpark@sedaily.com



부산시는 12일부터 27일까지 2주간을 고위험 사업장 집중관리기간으로 정하고 집단감염 위험이 높은 근무시설이나 다중이용시설에 대해 감염방지대책을 추진했다. /사진제공=부산시




< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
산업부 박효정 기자 jpark@sedaily.com
마그리트의 그림처럼, 어디에나 빛과 그림자는 공존합니다.
빛 뒤에 가려진 그림자도 놓치지 않는 기자가 되겠습니다.
기자채널로 이동
주요 뉴스
2020.06.02 12:15:52시 기준