“최고의 호텔이 되기 위해서는 화려한 시설보다 품격 높은 서비스처럼 눈에 보이지 않는 경쟁력을 강화하는 데 주력해야 합니다.”
평소 임직원들에게 ‘고객의 경험 가치’를 강조해온 이부진 호텔신라 사장은 국빈행사 등 주요 행사가 있을 때마다 직접 음식을 맛보고 동선을 체크하며 서비스 현장을 챙기는 것으로 유명하다. 지난 2013년 객실을 전면 리뉴얼할 때도 세세한 부분까지 주문하며 공을 들인 그다.
이 사장의 노력은 서울신라호텔이 20일(현지시간) 발표된 ‘2019 포브스 트래블 가이드’에서 국내 호텔 가운데 최초이자 단독으로 5성 등급을 획득하며 빛을 발했다. 이 사장의 주문에 따라 개인화 서비스(고객의 기호·성향 등의 정보를 미리 파악해 제공하는 맞춤 서비스)와 선행적 서비스(고객의 요청이 있기 전 고객의 니즈를 파악해 먼저 제공하는 것)를 적극 강화한 것이 서비스 평가에서 높은 점수를 받은 것으로 알려졌다. 평가에서 서비스 항목은 75%, 시설은 25%의 비중을 차지한다.
올해 새로 5성 등급을 획득한 호텔은 전 세계에서 단 21곳. 국내뿐 아니라 해외의 유수 글로벌 호텔 체인들을 누르고 이름을 올렸다는 데 의의가 있다.
국내에서는 포시즌스호텔서울·파크하얏트서울이 3년 연속 4성 자리를 지켰으며 추천 호텔 7곳(반얀트리클럽앤스파서울·그랜드인터컨티넨탈서울파르나스·인터컨티넨탈서울코엑스·롯데호텔서울·밀레니엄서울힐튼·콘래드서울·웨스틴조선호텔서울)이 뒤를 이었다.
호텔신라는 포브스 트래블 가이드의 국내 유일 5성 호텔로 선정되며 이를 통한 다양한 긍정적 효과를 기대하고 있다. 호텔신라의 한 관계자는 “포브스 트래블 가이드를 통해 서울신라호텔을 찾는 외국인 고객이 늘어날 것으로 보고 있다”며 “국제 호텔 브랜드로서의 인지도도 높아져 올해 본격적으로 시작하는 위탁경영 사업에도 긍정적일 것”이라고 말했다.
이날 8년 동안 표류됐던 호텔신라의 숙원인 ‘한옥호텔 프로젝트’와 관련해서도 낭보가 날아들었다. 이 사장이 한옥호텔로 파생될 경제·문화적 시너지를 위해 뛴 덕분이다. 서울시·중구청에 따르면 그동안 수차례 부결된 서울시 교통영향평가 심의를 지난 18일 조건부로 통과해 사업시행인가의 마지막 관문인 건축심의만을 남겨두고 있다. 오는 2022년 완공을 목표로 추진되는 한옥호텔은 서울 시내 최초의 한옥호텔이 될 것으로 기대를 모으며 또 한번 세계적 호텔로의 비상을 꿈꾸게 됐다. 한옥호텔 프로젝트는 서울 중구 장충로 2가 202 외 17필지에 지하 3층~지상 2층 높이의 전통호텔 및 지하 4층~지상 2층 높이의 면세점 등 부대시설을 건립하는 사업이다. 2011년 추진을 본격화한 후 5년 만인 2016년에야 서울시 도시계획위원회의 승인을 받았다.
/변수연·박윤선기자 diver@sedaily.com
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